为贯彻落实《滨州市供热条例》，坚持以供热服务为核心，促进我市供热服务工作再上新台阶，特制定本规范。

　　一、根据《滨州市供热条例》规定，市城区规划区居民采暖期起止时间为每年的11月15日至次年的3月20日。根据气象情况，市县(区)人民政府可以决定提前还是延长供热时间。

　　二、在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当证采暖供热期内热用户卧室、起居室的温度不低于18℃。

　　三、供热企业应当按照供用热合同约定，连续、稳定供热。

　　供热企业进行年度供热设施检修，应当避开采暖期，并提前十五日通知相关热用户。

　　在采暖期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，供热企业应当提前二日通知热用户;因突发事故不能正常供热的，供热企业应当及时组织抢修，并通知受影响区域的热用户，同时向供热主管部门报告;连续停止供热二十四小时以上的，供热企业应当依据停供时间减收相应费用。

　　四、供热企业对供热设施充水试压，应当提前五日通知热用户。充水试压时，出现室内供热设施漏水等异常情况，热用户应当及时通知供热企业。

　　五、供热企业接到热用户投诉后，应当按照下列规定处理：

　　(一)对涉及供热设施漏气、漏水的投诉，应当在接到投诉后一小时内到达现场处理，并及时修复;

　　(二)对涉及供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖期开始后十日内应当在接到投诉后五小时内到达现场处理;在采暖期的其他时间，应当在接到投诉后二小时内到达现场处理。

　　六、供热期间，热用户认为室内温度不达标，可以向供热企业申请检测。供热企业应当按照《滨州市供热条例》有关规定执行。

　　七、严格执行“首问责任制、用户投诉处理机制、文明服务”，为用户提供快捷、高效的服务